Agence spécialisée en e-réputation : Maîtrisez votre image en ligne

L’e-réputation joue un rôle crucial dans la gestion de l’identité numérique d’une entreprise ou d’une personne. Dans un monde où la communication en ligne est devenue primordiale, il est essentiel de surveiller et de contrôler les contenus diffusés à notre propos sur le web afin de préserver notre image de marque et votre capital image.

C’est là qu’intervient une agence spécialisée en e-réputation telle que SearchBooster offrant son expertise pour vous aider à maîtriser pleinement votre présence en ligne.

Trois axes majeurs d’actions sont à mettre en oeuvre face à un bad buzz ou à une mauvaise réputation.

L’importance de l’e-réputation

L’e-réputation représente l’ensemble des informations et des opinions véhiculées sur internet à propos d’une entreprise, d’une marque ou d’une personne. Ces informations peuvent provenir de diverses sources, telles que les médias sociaux, les sites web, les forums de discussion, les blogs, les avis en ligne, etc.

Avoir une bonne e-réputation est devenu essentiel, car cela peut influencer la confiance que les internautes accordent à une entreprise ou à une personne.

Une agence spécialisée en e-réputation comprend l’importance de cette dimension et met en place des stratégies efficaces pour protéger, améliorer et contrôler votre image en ligne. Grâce à son savoir-faire et à des outils adaptés, elle travaille à renforcer votre présence positive sur le web tout en minimisant les éventuels éléments négatifs qui pourraient nuire à votre réputation.

Les services proposés par une agence spécialisée en e-réputation

Une agence spécialisée en e-réputation offre une gamme complète de services visant à améliorer votre visibilité et votre réputation en ligne. Elle met en place des stratégies de gestion de l’e-réputation et développe des actions concrètes pour préserver votre image de marque. Voici quelques-unes des prestations qu’elle propose généralement pour s’assurer que votre identité numérique n’est pas mise à mal et assurer la gestion de l e réputation de votre marque.

1. Surveillance et veille en temps réel

L’agence effectue une surveillance continue des médias sociaux et des autres sources en ligne pour détecter les mentions de votre entreprise, de votre marque ou de votre nom.

Grâce à des outils spécialisés, elle analyse les conversations, les commentaires et les avis afin de vous informer rapidement des éventuels problèmes et de pouvoir réagir de manière proactive.

L’intérêt est de suivre en permanence votre réputation et d’être informé aussitôt dès que votre nom ou votre marque apparait sur le web.

Pour cela des outils gratuits existent tels que Google Alerts mais aussi TalkWalker qui vont vous permettre de suivre quotidiennement l’ensemble du Web et recevoir une alerte par email dès que votre marque ou votre nom est citée.

D’autres outils payants existent et permettent d’analyser l’ensemble des citations vous concernant et leur orientation en terme de satisfaction par exemple, évidemment ces solutions ne sont intéressantes que si vous êtes connus et cités abondamment.

Par exemple nous verrons que dans le cas d’école cité plus loin deux marques sont présentes à savoir OPTIC 2000 et LISSAC et normalement les outils de veille existants devraient leur signaler au plus vite cet article de blog sachant que par ailleurs je les ai contacté pour les informer des difficultés rencontrées avec leur franchisé. Nous verrons leur réaction et j’updaterai en conséquence ce billet de blog.

Update 10 juillet : Suite à la communication sur la situation avec l’équipe Instagram de LISSAC OFFICIEL j’ai reçu un message d’excuse de leur part indiquant qu’ils étaient désolé et faisaient le nécessaire pour que cela ne se reproduise pas. Très professionnels ! J’attends de maintenant les excuses du franchisé dont la note est passée à 2,5/5 sur Google et 1/5 sur le Petit Futé suite à mes avis sur Lissac Saint Germain en Laye.

2. Gestion des avis et des commentaires

Les avis et les commentaires publiés sur les médias sociaux et les plateformes d’avis en ligne peuvent avoir un impact considérable sur votre réputation numérique et remplacent le traditionnel bouche à oreille d’antan.

Une agence spécialisée en e-réputation met en place une stratégie de community management pour répondre de manière professionnelle aux commentaires et aux avis, qu’ils soient positifs ou négatifs.

Elle veille à transformer les avis négatifs en opportunités d’amélioration et encourage les clients satisfaits à laisser des avis positifs.

Un cas d’école vécu sur l’impact des avis Google sur le business d’un commerçant (avis Google Lissac Saint Germain en Laye vs avis Optic 2000 Saint Germain en Laye)

Il est intéressant de voir que récemment j’ai eu l’occasion d’être client de l’opticien Lissac de Saint Germain en Laye et que celui-ci a refusé de faire la télétransmission de la feuille de soin au prétexte que le système ne marchait pas ce jour là, que de ce fait j’ai intégralement réglé la note et que quand j’ai voulu me faire rembourser la CPAM a rejeté la demande au motif que la feuille de soins était remplie incomplètement.

Je suis donc allé chez ce commerçant pour lui demander de refaire la feuille ce qu’il a refusé prétextant qu’elle était bien remplie et indiquant que de toute manière il ne faisait jamais de télétransmission alors qu’il avait prétendu qu’elle était en panne lors du paiement….

Résultat la discussion à tourné au vinaigre et lorsque j’ai consulté les avis Google concernant ce commerçant j’ai vu que sa note était désastreuse (2,7/5 avec 17 avis) et qu’il était coutumier du fait à lire les avis le concernant et qu’il ne prenait même pas la peine de répondre aux avis le concernant.

Il est intéressant de savoir que lorsque je lui ait fait part du fait que cette note de 2,7 n’était pas étonnante il m’a répondu qu’il n’en avait « Rien à F… ».

Regardons les avis ci-dessus et mettons en parallèle les chiffres publiés par ce commerçant et l’on constate que le CA est en baisse hors effet COVID alors que celui du Magasin Optic 2000 qui fait partie du même groupe GADOL est lui en plein croissance avec une note de 4,7/ 5 avec 80 avis et prends la peine de répondre à tous les avis y compris les avis négatifs.

Résultat le CA d’Optic 2000 à Saint Germain en Laye (NARVA) situé à 100 mètres de Lissac (CGCA) est beaucoup plus important mais surtout en pleine croissance….

Si vous doutiez de l’intérêt des avis Google voilà un cas très concret qui devrait vous inciter à traiter les avis clients au mieux (pas que les avis d’ailleurs 🙂 et à en solliciter un maximum.

3. Suppression de contenus néfastes et gestion des bad buzz

Si des contenus diffamatoires, nuisibles ou préjudiciables à votre image sont publiés sur internet, l’agence spécialisée en e-réputation travaille à leur suppression.

Elle utilise des méthodes légales et techniques pour faire en sorte que ces contenus négatifs soient retirés des moteurs de recherche et des plateformes concernées. De plus, elle intervient rapidement en cas de bad buzz pour limiter les effets néfastes et rétablir une image positive.

Le point important est tout d’abord de traiter au mieux ses clients pour éviter les avis négatifs ou le Badd Buzz (article de presse, émission TV, contenus sur internet..) et lorsque cela se produit une analyse rapide de la situation s’impose pour déterminer si :

1/L’avis négatif est justifié et sa diffusion reste limité (exemple ci-dessus avis Lissac Saint Germain en Laye)

Dans ce cas tout d’abord présenter ses excuses et indiquer à quel point vous êtes sensible à la perception du client, expliquer pourquoi cela est arrivé sans trop vous justifier (surcharge de clients, problème informatique) et sans prendre le client pour un id…, proposer un dédommagement immédiat (ex : 10% de remise sur le prochain achat, invitation à diner ) pour montrer que vous prenez en compte l’avis du client.

Proposez au client de vous contacter personnellement afin de pouvoir prendre en compte sa plainte et d’y donner les suites qui conviennent.

2/ L’avis négatif est injustifié et sa diffusion reste limité (exemple d’un client malhonnête ou d’un concurrent s’amusant à vous mettre de mauvais avis).

Dans ce cas répondez factuellement et objectivement sur les raisons qui vous amènent à ne pas partager l’avis du client (ex : le client n’avait pas spécifié qu’il souhaitait une table en terrasse et vous avez malgré tout essayer de lui donner satisfaction ou encore vous n’avez aucun client de ce nom et de ce fait vous êtes surpris de cet avis ou vous étiez fermé le jour en question…)

En parallèle signalez à Google l’avis en demandant son retrait et en expliquant les raisons pour lesquelles l’avis en question doit être retiré en remplissant le formulaire prévu à cet effet

3/ L’avis négatif es injustifié et sa diffusion est importante et l’auteur est identifiable.

Dans ce cas procédez comme indiqué pour les avis à diffusion limitée et dans le même temps demandez à un huissier de justice de dresser constat de l’avis vous concernant afin de « figer » la situation et de pouvoir engager la responsabilité de l’auteur de l’avis injustifié vous concernant.

Attention cependant à vous assurez qu’il s’agit vraiment d’un avis injustifié et que ce n’est pas juste une différence d’appréciation de votre part et de celle de votre client !

Les actions en justice pour défendre sa e-réputation

Si vous êtes victime de diffamation, de calomnie ou d’injures en ligne, il est important de connaître vos droits et les recours juridiques à votre disposition. La diffamation et la calomnie sont des actes répréhensibles qui portent atteinte à votre réputation et à votre honneur. La diffamation consiste à tenir des propos mensongers et préjudiciables à votre image, tandis que la calomnie désigne des accusations fausses et malveillantes.

Pour engager une action en justice contre les auteurs de diffamation, vous devez réunir des preuves solides de l’atteinte à votre réputation.

Il est recommandé de faire appel à un avocat spécialisé en droit de l’internet et de la communication pour vous accompagner dans cette démarche.

Les procédures légales peuvent varier en fonction de la gravité des propos diffamatoires, mais elles peuvent inclure des actions en référé pour obtenir le retrait rapide des contenus, ainsi que des actions en indemnisation pour réparer le préjudice subi.

Sachez que des condamnations ont déjà été prononcées à l’égard d’internautes malveillants mettant en ligne des avis diffamatoires ou calomnieux sans raison valable et que ceux-ci ont été condamnés au retrait des avis concernés.

De plus si vous démontrez le préjudice subi suite à ce mauvais avis injustifié et calomnieux ou diffamatoire vous pouvez obtenir des dommages et intérêts en réparation du préjudice subi sous réserve de le démontrer.

Parallèlement, il est important de noter qu’il existe une différence entre la diffamation et la simple critique. Les opinions négatives exprimées de manière objective et non diffamatoire ne peuvent pas être considérées comme des propos diffamatoires.

De la même manière, pesez bien le pour et le contre avant d’entamer une action en justice car d’une part elle peut être longue et couteuse, d’autre part il existe toujours un aléa judiciaire et pour finir si vous n’obteniez pas gain de cause, la personne attaquée peut à son tour se retourner contre vous en dénonciation calomnieuse et vous demander des dommages et intérêts.

Dans tous les cas prenez conseil auprès d’un avocat ou d’une agence telle que la nôtre qui s’appuie sur des avocats spécialisés pour vous accompagner face à ce type de situation.

4. Référencement et création de contenus positifs

Pour renforcer votre réputation en ligne, une agence spécialisée en e-réputation met en place des stratégies de référencement adaptées à votre entreprise. Elle travaille sur l’optimisation de votre présence dans les moteurs de recherche en créant et en diffusant du contenu de qualité. Cette approche vous permet d’occuper des positions favorables dans les résultats de recherche, renforçant ainsi votre visibilité positive et votre notoriété numérique.

Sur les avis Google et autres

En fait la stratégie va consister à créer de vrais contenus positifs vous concernant, par exemple systématiser la recherche d’avis positifs auprès de vos clients satisfaits de façon à « noyer » les avis négatifs éventuels vous concernant (attention cependant d’une part Google sanctionne l’éventuel achat d’avis positif…et de plus ceux-ci sont sanctionnés par la législation).

https://support.google.com/business/answer/3474122?hl=fr5.

Attention cependant pour les professions médicales, la sollicitation d’avis de vos patients est fortement déconseillée par le Conseil de l’Ordre et le recours et le traitement des avis est fortement encadré.

Sur les contenus autres tels que articles de presse, billets de blog, émission TV etc…

De la même manière on ne réagira pas de la même manière face à un bad buzz ponctuel injustifié et une véritable situation de crise dans laquelle votre entreprise est mise au pilori pour des faits difficilement contestables.

(ex : sortie du livre « Les fossoyeurs » mettant en cause ORPEA et qui s’est traduit par une crise affectant l’ensemble du secteur » ) pour lesquels vous êtes vraiment en situation de crise et qu’il vaut mieux avoir anticipé dans votre plan de prévention des risques.

En revanche quand un ou plusieurs contenus vous mettent à mal sur le web en dehors des actions légales envisageables, l’une des stratégies va consister à produire de nouveaux contenus en votre faveur de façon à faire reculer les contenus négatifs sur la 2ème ou la 3ème page de Google, la première totalisant 91% des clics…

Mais attention tout va dépendre du score d’autorité des médias vous mettant en cause car si il s’agit par exemple d’un média national type l’Express ou le Monde cela sera beaucoup complexe que si il s’agit d’un site web isolé.

Dans tous les cas une analyse des contenus concernés s’imposent afin de définir le plan d’action à mettre en oeuvre et ses chances de succès.

Gestion des crises de réputation et stratégie de communication

Une crise de réputation peut survenir à tout moment et avoir un impact significatif sur votre image de marque. Une agence spécialisée en e-réputation vous accompagne dans la gestion des crises en mettant en place une stratégie de communication adaptée. Elle élabore des messages clairs et cohérents pour limiter les dommages causés par la crise et préserver votre réputation en ligne. Grâce à son expertise, elle vous aide à faire face aux enjeux de votre réputation sur internet tout en préservant votre avantage concurrentiel.

Une agence spécialisée en e-réputation peut vous aider à développer une méthodologie pour répondre aux avis négatifs de manière constructive, en reconnaissant les problèmes éventuels et en proposant des solutions ou des clarifications.

De même chez SearchBooster nous travaillons avec des avocats spécialisés en droit de la propriété industrielle, droit du numérique et e-réputation qui pourront vous accompagner sur le plan légal pour faire face à un bad buzz en collaboration avec nos consultants qui eux mettront en oeuvre des actions techniques pour faire face à la situation au mieux de vos intérêts.

En conclusion, l’e-réputation est un enjeu majeur dans le monde numérique d’aujourd’hui. Une agence spécialisée en e-réputation peut vous accompagner dans la gestion de votre image en ligne, en mettant en place des stratégies efficaces pour protéger votre réputation, renforcer votre présence positive sur internet et réagir de manière appropriée aux situations délicates. En maîtrisant votre e-réputation, vous pouvez construire une image de marque solide, gagner la confiance des internautes et maintenir un avantage concurrentiel sur le web.

Questions fréquentes sur la gestion de l’e-réputation

Comment choisir une agence spécialisée en e-réputation ?

Il est recommandé de prendre en compte la réputation, le succès de leurs précédentes collaborations, les services proposés, ainsi que les témoignages et les avis de leurs clients actuels ou passés.

Quels sont les enjeux de la réputation en ligne ?

La réputation en ligne a un impact direct sur la confiance des internautes, l’attractivité d’une marque, la fidélisation des clients et les opportunités commerciales. Une mauvaise réputation peut entraîner une perte de clients et de revenus, tandis qu’une bonne réputation renforce la crédibilité, la visibilité et la notoriété d’une entreprise.

Comment mesurer l’efficacité d’une stratégie de gestion de l’e-réputation ?

Il existe plusieurs indicateurs pour évaluer l’efficacité d’une stratégie de gestion de l’e-réputation, tels que le nombre et le sentiment des avis en ligne, les positions dans les moteurs de recherche, le taux d’engagement sur les médias sociaux, le trafic organique sur le site web, les conversions et les revenus générés. Une agence spécialisée en e-réputation peut fournir des rapports détaillés pour suivre et mesurer les résultats.

Comment réagir à un avis négatif en ligne ?

Pour répondre à un avis négatif, il est important de rester calme et professionnel. Prenez le temps de comprendre le problème et proposez une solution ou une explication claire et courtoise. Ne vous engagez pas dans des échanges conflictuels en ligne, car cela pourrait nuire davantage à votre réputation. Privilegiez plutôt les messages privés pour résoudre le problème de manière plus personnelle.

Comment prévenir les crises de réputation en ligne ?

La prévention des crises de réputation en ligne passe par une veille constante, la mise en place d’une stratégie de communication proactive, la gestion efficace des commentaires et des avis, ainsi que la création d’un environnement positif en ligne. Une agence spécialisée en e-réputation peut vous aider à développer une stratégie de prévention adaptée à votre entreprise et à anticiper les situations pouvant entraîner une crise.